Mer än ofta älskar vi att övertyga oss själva om att en produkt är "mission-critical" för användaren. Men den obekväma sanningen? De flesta SaaS-produkter är utbytbara. Kunder kan leva utan dem. Och gör det också – ofta efter bara några månader av initialt engagemang.
Ta Notion som exempel. De kunde ha varit ytterligare en anteckningsapp. Istället byggde de ett system som gradvis blir mer värdefullt ju mer du använder det. Knowledge management, projekthantering, wiki, dokumentation – allt på ett ställe. Ju mer innehåll användaren skapar, desto högre blir switchingkostnaden. Deras stickiness är genialisk eftersom den växer organiskt med användningen.
För att verkligen förstå hur stickiness fungerar behöver vi först bryta ner konceptet. Alla SaaS-produkter har någon form av stickiness, men skillnaden mellan överlevare och superstjärnor ligger i vilken nivå de uppnår. Låt oss vara ärliga om var de flesta produkter befinner sig – och var din produkt faktiskt står.
Funktionell stickiness: Användarna behöver din produkt
Grundnivån. Din produkt löser ett faktiskt problem. Användarna kommer tillbaka för att de måste. Men se upp, denna typ av stickiness är extremt sårbar för konkurrens.
Habitual stickiness: Användarna har byggt vanor kring din produkt
Nu börjar det bli intressant. Din produkt har blivit en del av arbetsflödet. Användarna kommer tillbaka av vana, utan att behöva tänka på det.
Som att checka Slack första saken på morgonen.
Ecosystem stickiness: Användarna har investerat i ditt ekosystem
Guldstandarden. Nu lever användarnas data, processer och team i din produkt. De har byggt integrationer, anpassningar och arbetsflöden som gör tanken på att byta till något annat nästan otänkbar.
Att identifiera vilken nivå av stickiness din produkt har uppnått är bara första steget. Nästa fråga är – hur tar du dig till nästa nivå? Här är fyra beprövade strategier som de mest framgångsrika SaaS-företagen använder för att fördjupa sin integration i användarnas vardag.
Identifiera och optimera för kärnbeteenden
Alla SaaS-produkter har ett "kärnbeteende" – den aktivitet som korrelerar starkast med långsiktig retention. För Slack är det att skicka meddelanden i minst 2-3 kanaler dagligen. För Dropbox är det att dela filer med minst ett team.
Din första uppgift: Identifiera detta kärnbeteende och optimera allt – från onboarding till UI – för att maximera det.
Bygg dataväggar, inte bara features
Hårt men sant: En feature kan kopieras. Användardata kan inte det. Designa din produkt så att den blir mer värdefull ju mer data användaren skapar eller importerar. Analyshistorik, personliga anpassningar, inlärda preferenser – allt detta ökar switching-kostnaden exponentiellt.
Integrera med arbetsflöden, inte bara andra verktyg
API-integrationer är bra. Såklart. Men att bli en naturlig del av användarens dagliga arbetsflöde? Det är guld. Tänk "när användaren gör X i sitt jobb, hur kan vår produkt vara ett naturligt nästa steg?" Detta kräver djup förståelse för hur dina användare faktiskt arbetar, inte bara vilka verktyg de använder.
Skapa nätverkseffekter inom organisationen
Individuell stickiness är bra. Teamstickiness är bättre. Designa din produkt så att värdet ökar exponentiellt med antalet användare inom samma organisation. Slack är värdelöst med en användare men oumbärligt när hela företaget använder det.
Det finns tillfällen då extrem stickiness inte bör vara högsta prioritet. För verktyg som används sällan men med hög intensitet – som skattemjukvara eller periodiska rapporteringsverktyg – kan användarvänlighet och effektivitet vara viktigare än daglig integration. Förstå din produkts naturliga användningscykel innan du optimerar för fel typ av stickiness.
Om din produkt kan tas bort från användarens arbetsflöde utan någon typ av "smärta", har du ett fundamentalt problem oavsett hur bra dina features är. Stickiness handlar inte om att låsa in användarna med konstgjorda barriärer. Det handlar om att skapa så mycket värde, så djupt integrerat i deras vardag, att tanken på att byta aldrig ens uppstår. För i slutändan är den mest sticky SaaS-produkten inte den med flest funktioner eller coolast design. Det är den som användarna inte ens reflekterar över att de använder – den har bara blivit en självklar del av deras arbetsdag.
PS. Om dina användare beskriver din produkt som "nice to have" istället för "need to have" – då har du ett stickiness-problem som ingen rabatt eller feature kan lösa.
